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美國運通公司

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出自 MBA智庫百科(http://www.zsgangban.com/)

(重定向自美國運通)
美國運通公司(American Express)
美國運通公司(American Express):國際上最大的旅游服務(wù)及綜合性財務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司

美國運通公司網(wǎng)站:http://www.americanexpress.com/ 英文

目錄

美國運通公司簡(jiǎn)介

  美國運通公司創(chuàng )立于1850年,總部設在美國紐約。

  美國運通公司是國際上最大的旅游服務(wù)及綜合性財務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司,在信用卡、旅行支票、旅游、財務(wù)計劃及國際銀行業(yè)占領(lǐng)先地位,是在反映美國經(jīng)濟的道瓊斯工業(yè)指數三十家公司中唯一的服務(wù)性公司。

  美國運通公司是全球最大的獨立信用卡公司。在美國運通公司提供的眾多金融及旅游產(chǎn)品及服務(wù)中,美國運通卡為知名度最高的產(chǎn)品。自一九五八年美國運通卡首次發(fā)行以不,以不預設消費限額及提供高水準服務(wù)而享有世界第一流消費卡聲譽(yù),為千百萬(wàn)美國運通卡會(huì )員及全球絕大多數跨國公司采用,在《財富》雜志所列一百家全球最大跨國公司中有九十家采用美運通公司卡及商務(wù)旅行服務(wù)。美國聯(lián)邦政府系統也全面采用美國運通公司卡及商務(wù)旅行服務(wù)。

  美國運通公司也是全球最大的旅游服務(wù)公司,通過(guò)在全世界一百二十多個(gè)國家的近二千三百個(gè)美國運通旅游辦事處這一龐大網(wǎng)絡(luò ),向美國運通卡會(huì )員及顧客提供統一標準及第一流的旅游服務(wù)。

  美國運通公司于一八九一年首先發(fā)明發(fā)行了美國運通旅行支票,目前以十種貨幣發(fā)行,在全球旅行支票市場(chǎng)中占領(lǐng)先地位。

  另外,美國運通公司所屬美國運通銀行、美國運通財務(wù)咨詢(xún)公司在各自領(lǐng)域里也占有領(lǐng)先的或獨到的地位。

  美國運通公司一九九七年的資產(chǎn)總額為一千二百億美元,總收入為一百七十七億美元,凈收入為十九點(diǎn)九億美元。

  500強與中國

  美國運通公司多年來(lái)致力于增進(jìn)和加強中美關(guān)系,近年來(lái),多次與美國其它大公司一起向美國政府積極呼吁給予中國最惠國待遇,美國運通公司是美中貿易協(xié)會(huì )及美中關(guān)系全國委員會(huì )成員之一。

美國運通公司對中國旅游業(yè)的貢獻

  • 1987年美國運通公司在故宮開(kāi)展“文物保護計劃”。美國運通基金會(huì )出資為故宮制做了第一個(gè)有三種語(yǔ)言(英文、中文和日文)指示銅牌,引導游人參觀(guān)故宮。
  • 1981年到1991年間,美國運通基金會(huì )共為國家旅游局和國旅設立了19個(gè)海外獎學(xué)金項目。
  • 1992年,美國運通公司在北京與中國旅游學(xué)院合辦了旅游培訓中心。到目前為止,這一中心已為900多名旅游業(yè)的管理人員提供了培訓。

  美國運通卡被中國國家旅游局指定為1994年—2000年中國官方旅游信用卡。美國運通負責組織一系列市場(chǎng)推廣活動(dòng)來(lái)吸引各國旅游者來(lái)華旅游。這個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)啟項目之一是為可能來(lái)華旅游的北美旅游者印制了一個(gè)24頁(yè)的旅游指南。

  • 1997年美國運通公司捐款3萬(wàn)美元,對位于四川省的商代歷史遺跡三星堆進(jìn)行關(guān)鍵性的維修。
  • 1998年,美國運通公司出資3萬(wàn)美無(wú),用于修繕北京先農壇內始建于1420年的具服殿。

  美國運通公司在中國

  早在1918年,美國運通公司已在上海成立代表處,發(fā)展業(yè)務(wù)。美國運通公司憑借其已有的服務(wù)機構和正在發(fā)展的合作項目,在中國建立了一個(gè)最廣泛的旅游和財務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。 旅游有關(guān)服務(wù)

  美國運通公司是最早在中國為其全球客戶(hù)提供服務(wù)的公司之一。1979年美國運通公司在北京成立了第一個(gè)代表處,此后分別在上海,廣州和廈門(mén)開(kāi)設了代表處,并有中國國際旅行社(國旅)辦事處作為其旅游代理,遍布全國各地。

  *美國運通卡

  在中國,包括酒店、餐廳、商店、航空公司等眾多窗口行業(yè)都接受美國運通卡簽帳。資料顯示,美國運通卡占外來(lái)信用卡在中國消費的45%,此外,外國游客使用美國運通產(chǎn)品擴服務(wù)在中國旅游消費約占中國旅游外匯收入的15%。隨著(zhù)中國出境旅游的增加,美國運通還為中國公民提供了美元公司卡。

  *旅游及會(huì )員服務(wù)

  美國運通公司的四個(gè)代表處為美國運通卡會(huì )員提供以下服務(wù):掛失及補辦新卡,掛失旅行支票,會(huì )員咨詢(xún),會(huì )員繳付卡務(wù)帳項、代收客戶(hù)郵件及旅游協(xié)助等。從1998年第四季度開(kāi)始,會(huì )員還可通過(guò)遍及全國的500個(gè)中國銀行自動(dòng)柜員機提取現金。

  美國運通公司與國旅保持著(zhù)長(cháng)期的合作關(guān)系,國旅是處于領(lǐng)先地位的國有旅行社。1993年國旅擔任美國運通公司在中國的旅游服務(wù)代理。此后,美國運通公司將全國30個(gè)國旅辦事處發(fā)展成為美國運通旅游服務(wù)代理。1995年美國公司提供商務(wù)旅游服務(wù),其中包括預訂機票、酒店、安排觀(guān)光活動(dòng)以及其它的旅游安排。1997年簽署了第二個(gè)協(xié)議,將服務(wù)擴展到上海。

  *旅行支票

  美國運通旅行支票是一種受歡迎的現金代用品,在中國有40%市場(chǎng)占有率。1980年,中國銀行率先辦理美國運通旅行支票的銷(xiāo)售和補償業(yè)務(wù)?,F在,中國銀行、交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行中國建設銀行遍布全國70個(gè)城市的90個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)均辦理美國運通旅行支票業(yè)務(wù)。

美國運通銀行在中國的發(fā)展

  美國運通銀行于1919年成立,協(xié)助處理美國運通公司外匯業(yè)務(wù)和為客戶(hù)提供所需的貿易資金。美國運通銀行在37個(gè)國家的75間辦事處和個(gè)人客戶(hù)、公司和金融機構提供金融服務(wù)。美國運通銀行于1986 年在北京設立了第一家代表處。1992年,上海代表處成立。兩間代表處為主要國內大銀行及其分支機構提供全面的國際貿易與付款服務(wù)。

  中國是美國運通銀行在同業(yè)銀行業(yè)務(wù)中最重要的市場(chǎng)之一。美國運通銀行與亞太區眾多的金融機構有著(zhù)長(cháng)期的、互利互惠的合作伙伴關(guān)系。

美國運通公司集中運作模式的經(jīng)驗及其啟示

一、 集中運作方式和組織架構

  美國運通公司在全球范圍內有亞太區運作中心、歐洲區運作中心、南美區運作中心和美國本土運作中心。業(yè)務(wù)運行實(shí)行垂直的管理模式,地區性的行政管理在不同的垂直業(yè)務(wù)之間起到橫向協(xié)調的作用。下面以亞太區運作中心為例,選取幾個(gè)具有代表性的部門(mén),介紹其跨地區的集中運作方式和組織架構。

  1.客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心

  位于悉尼的美國運通公司亞太區運作中心覆蓋日本、亞太區及澳洲,實(shí)行集中化運作和管理,但具體位置并不完全集中于一個(gè)地區。就客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)(組織架構如圖1所示),悉尼的機構直接服務(wù)對象主要為澳洲和新西蘭,而最后中國香港、印度、新加坡、中國臺灣等其他國家與地區的客戶(hù)服務(wù)主要在當地。有所不同的是日本市場(chǎng),當地客戶(hù)服務(wù)部門(mén)僅保留少數人員,主要服務(wù)于當地的白金卡客戶(hù),而對其他普通客戶(hù)的服務(wù)則由悉尼客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)完成。

  美國運通公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在地理位置上的分散,主要考慮的是優(yōu)化資源配置,降低成本,提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量,如可以利用當地語(yǔ)言溝通較為便利、勞動(dòng)力價(jià)格較為便宜等資源優(yōu)勢,但這并不影響集中化運作和管理。圖1中,客戶(hù)服務(wù)運作管理部門(mén)憑借先進(jìn)的科學(xué)管理工具,可以跨地區調配任務(wù)。如悉尼的客戶(hù)服務(wù)中心較為繁忙時(shí),可以將電話(huà)轉給中國香港地區的客戶(hù)服務(wù)中心或其他空閑的客戶(hù)服務(wù)中心,不用讓客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待。這樣,在提高服務(wù)效率的同時(shí),最大化地利用了現有資源??蛻?hù)服務(wù)效果分析和管理信息部門(mén),負責所有地區的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的集中管理,如各地的指標考核以及定期召集會(huì )議進(jìn)行跨地區總結和交流等??蛻?hù)意見(jiàn)收集部門(mén),則利用完全相同的客戶(hù)問(wèn)卷,收集各地區的客戶(hù)意見(jiàn)并匯總分析,以作為考核部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的依據之一。

  2.客戶(hù)服務(wù)及后臺支持部門(mén)

  客戶(hù)服務(wù)及后臺支持部門(mén)為客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心提供后臺業(yè)務(wù)支持,同時(shí)可以接收和處理持卡人以郵寄或傳真方式傳來(lái)的各種服務(wù)申請(如修改對賬單地址等)。以拒付及爭議處理為例,一般流程為:

  *電話(huà)中心接到客戶(hù)電話(huà)以后,如果需要后臺進(jìn)一步調查才能解決,則通過(guò)案件系統自動(dòng)轉給后臺支持部門(mén),同時(shí)要求客戶(hù)將必要的書(shū)面文件(如簽購單等)以傳真或郵寄方式傳給后臺支持部門(mén)。

  *后臺支持部門(mén)的影像化小組首先對客戶(hù)提供的書(shū)面資料進(jìn)行前期的影像化處理,然后放在可共享的影像化平臺上(以互聯(lián)網(wǎng)為基礎)。之后有關(guān)問(wèn)題按地區來(lái)源的不同,自動(dòng)進(jìn)入相應的爭議解決小組的工作隊列中。如問(wèn)題來(lái)自中國香港客戶(hù),則自動(dòng)進(jìn)入香港爭議解決小組的工作隊列中。

  *問(wèn)題解決后,工作隊列中的該問(wèn)題將處于關(guān)閉狀態(tài)。一線(xiàn)電話(huà)服務(wù)人員通過(guò)共享系統,可以隨時(shí)看到問(wèn)題解決的記錄,并將每筆業(yè)務(wù)的處理過(guò)程和結果準確而及時(shí)地回復給客戶(hù)。

  3.賬單印制和卡片制作部門(mén)

  制卡中心采用5×24小時(shí)的打卡方式,為澳大利亞、新西蘭、日本、馬來(lái)西亞、印尼、新加坡及中國香港等國家與地區制作卡片,可實(shí)現卡片的自動(dòng)裝封并自動(dòng)夾帶宣傳材料。

  對賬單制作中心采用7×24小時(shí)的賬單制作方式,為澳大利亞、新西蘭、日本、馬來(lái)西亞、印尼、新加坡及中國香港等國家與地區制作對賬單。賬單制作過(guò)程中采用條形碼技術(shù)。通過(guò)賬單上的條形碼,系統可以自動(dòng)區分不同的國家和地區以及需要分裝的促銷(xiāo)材料。如果某一環(huán)節出錯,系統會(huì )自動(dòng)停止。

  在運作質(zhì)量方面,美國運通公司除了采用提高自動(dòng)化水平、減少人工操作策略外,還制定了嚴格的質(zhì)量管理制度和檢驗程序。例如,賬單的印制過(guò)程涉及到四個(gè)抽檢步驟,每一步驟中的抽檢人員都需按照科學(xué)的抽檢比例進(jìn)行檢查。以對日本的對賬單為例,負責該范圍的中心平均每月為日本持卡人制作60萬(wàn)份對賬單,而客戶(hù)對于對賬單服務(wù)的投訴平均每月不到1例,可見(jiàn)其運作質(zhì)量之高。

二、集中運作方式下的高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)管理

  高質(zhì)量、低成本、高效率是美國運通公司追求的目標,而服務(wù)質(zhì)量始終處于首要位置。美國運通公司在質(zhì)量管理方面有著(zhù)多年的經(jīng)驗,形成了先進(jìn)的管理思路和較為完善的手段和體系。限于篇幅,下面重點(diǎn)介紹其客戶(hù)電話(huà)服務(wù)管理中值得借鑒的經(jīng)驗。

  1.完善基本操作流程,全方位提高服務(wù)效率

 ?。?)為不同產(chǎn)品提供不同的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)

  美國運通公司對黑金卡、白金卡、普通信用卡、簽賬卡、公司卡等均設置不同的熱線(xiàn)電話(huà)號碼,客戶(hù)致電后可以較快地進(jìn)入目標功能區,避免因語(yǔ)音樹(shù)過(guò)長(cháng)而降低效率,使客戶(hù)感覺(jué)到煩瑣和不便。電話(huà)號碼印在卡片的背后,可方便持卡人使用。

  美國運通公司以不同產(chǎn)品的客戶(hù)價(jià)值為依據,確定對客戶(hù)提供完全人工服務(wù)或語(yǔ)音服務(wù)、提供免費電話(huà)或收取本地電話(huà)費用,不同產(chǎn)品對應不同的服務(wù)團隊。

 ?。?)盡可能地開(kāi)發(fā)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能

目前,在美國運通公司的客戶(hù)致電問(wèn)題中,33%通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)得以解決。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能包括:卡啟用、賬戶(hù)余額和明細查詢(xún)、積分查詢(xún)和兌換、修改密碼等。

 ?。?)以系統強大的信息功能為輔助手段,保證人工服務(wù)快速而準確

  人工服務(wù)按客戶(hù)價(jià)值分為不同的組??蛻?hù)致電并轉人工服務(wù)后,根據客戶(hù)輸入的卡號和密碼,系統可自動(dòng)識別產(chǎn)品類(lèi)型、客戶(hù)價(jià)值(如消費記錄、信用記錄)、是否交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品,并自動(dòng)分配給相應的服務(wù)團隊??头藛T的桌面系統會(huì )自動(dòng)彈出該客戶(hù)的資料信息和賬戶(hù)信息,無(wú)須再詢(xún)問(wèn)和驗證客戶(hù)身份。這些信息類(lèi)型包括:客戶(hù)咨詢(xún)歷史記錄;需要后臺支持的案件記錄;對準備銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)可提供的個(gè)性化挽留措施;相應的交叉銷(xiāo)售信息;一般性的基礎信息。不同產(chǎn)品、不同價(jià)值的客戶(hù),信息平臺顯示的具體內容也不同??头藛T不僅可以據此準確而快速地回答客戶(hù)提出的問(wèn)題,還可以針對客戶(hù)的不同特點(diǎn),主動(dòng)推銷(xiāo)合適的產(chǎn)品,或采取有吸引力的措施挽留客戶(hù)。

 ?。?)設置專(zhuān)門(mén)的運作統籌協(xié)調小組,指導一線(xiàn)客服工作的運行

  美國運通公司在推出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或發(fā)行新產(chǎn)品之前,通常會(huì )準確地預測工作量并對需配備的人員數量提出建議;借助工作計劃管理軟件和所有地區服務(wù)人員的閑忙狀態(tài),實(shí)時(shí)分配工作量,以保障客戶(hù)服務(wù)的高效運行。

  2.不斷挖掘潛力,推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續向更高目標發(fā)展

  首先,每個(gè)客服人員每月至少有10個(gè)電話(huà)將被錄音,主管人員根據接聽(tīng)過(guò)程和所使用的屏幕畫(huà)面,考察客服人員回答的準確性、責任心、進(jìn)取精神以及客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

  其次,為了確保所有區域的電話(huà)服務(wù)質(zhì)量一致,質(zhì)量管理部門(mén)每周召集一次研討會(huì ),由來(lái)自11個(gè)國家和地區的區域質(zhì)量管理部門(mén)、服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)部門(mén)和電話(huà)服務(wù)評估人員參加。通過(guò)橫向比較和學(xué)習先進(jìn)部門(mén)的經(jīng)驗,找出差距,分析改進(jìn)的可能,設計和實(shí)施改進(jìn)方案。

  最后,美國運通公司除了努力提高客服人員的服務(wù)水平外,還從電話(huà)呼入需求方面進(jìn)行統籌分析,從減少或調節客戶(hù)呼入量的角度來(lái)提高質(zhì)量。如通過(guò)分析客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題和電話(huà)轉接的原因,進(jìn)行系統或流程優(yōu)化,以減少客戶(hù)呼入需求并爭取一次解決問(wèn)題,盡量避免電話(huà)轉接或后續處理;積極鼓勵客戶(hù)使用網(wǎng)上服務(wù)和語(yǔ)音服務(wù);與市場(chǎng)部門(mén)協(xié)商規劃,在不影響客服質(zhì)量的前提下,適時(shí)推出新產(chǎn)品或促銷(xiāo)活動(dòng)。

三、啟示

  生產(chǎn)方式的變革在降低生產(chǎn)成本、提高生產(chǎn)效率的同時(shí),推動(dòng)了生產(chǎn)力的巨大進(jìn)步。同樣,運作方式從分散到集中,對于一個(gè)信用卡公司來(lái)說(shuō),實(shí)質(zhì)上是進(jìn)行一場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化分工和資源優(yōu)化整合的革命,是其發(fā)展到一定階段的必然選擇,必將提高運作效率和經(jīng)營(yíng)水平。美國運通公司集中化運作方式的成功運行有力地證明了這一點(diǎn)。

  1.集中化運作方式是降低成本和提高質(zhì)量的理想方式

  美國運通公司的實(shí)際經(jīng)驗表明,當業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段后,采取集中式的運作方式可明顯降低成本、提高質(zhì)量。如集中卡片和賬單制作,可以集中財力購買(mǎi)和維護先進(jìn)設備,減少重復投資。

  美國運通公司的電話(huà)服務(wù)在集中化管理的基礎上,可以跨地區統一調度資源,合理分配工作任務(wù),使生產(chǎn)能力得到充分利用,同時(shí)還可以發(fā)揮當地勞動(dòng)力價(jià)格較低的優(yōu)勢。

  另外,集中運作還有利于較復雜的業(yè)務(wù)流程的貫徹和及時(shí)更新,便于質(zhì)量監控、風(fēng)險防范和數據信息管理,特別是有利于客戶(hù)服務(wù)前后臺的集中運作、統一管理和緊密結合。對于服務(wù)標準的高度規范化、統一化以及品牌的形象和服務(wù)質(zhì)量的穩定性有著(zhù)重要的意義。

  2.集中化運作要遵循低成本、高效率、高質(zhì)量的原則

  在建立集中化的運作方式時(shí),應重在內容,而非形式,要因地制宜,不能"一刀切"。不同的業(yè)務(wù)內容可以有不同的集中形式??陀^(guān)條件發(fā)生變化,具體形式也要隨之改變。對于是否集中、如何集中以及集中的效果如何,唯一的評判標準就是其能否降低成本、能否提高運作效率以及是否有助于提高服務(wù)質(zhì)量。就美國運通公司來(lái)說(shuō),在不同的部門(mén)內,集中范圍或形式也不同。如客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心,悉尼操作中心的直接服務(wù)對象是澳洲、新西蘭和日本,其他地區的客戶(hù)電話(huà)服務(wù)中心主要是服務(wù)于當地;除了印度以外,其他地區市場(chǎng)的賬單制作均在悉尼集中完成。這些不拘一格的安排,體現了美國運通公司低成本、高效率和高質(zhì)量的運作原則。

  3.科技手段是集中運作方式成功運行的必要條件

  如果沒(méi)有高度自動(dòng)化的作業(yè)管理,美國運通公司難以在如此多的國家和地區市場(chǎng)完成賬單和卡片制作任務(wù)。同樣,如果沒(méi)有科技和網(wǎng)絡(luò )支持,其跨地區的客戶(hù)服務(wù)就難以進(jìn)行集中運作和管理,前后臺之間的緊密聯(lián)系和服務(wù)的高效率和高質(zhì)量也就難以保證,正是科技手段使之超越了地理的局限??梢哉f(shuō),集中化運作的背后必定有先進(jìn)的科技手段作為支持。否則,即使運作位置集中了,也僅是表面上的堆積,難以達到真正提高效率的目的。

  4.先進(jìn)的企業(yè)價(jià)值理念是科學(xué)實(shí)施集中化運作的軟環(huán)境

  在美國運通公司的價(jià)值理念中,為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)、行動(dòng)協(xié)調統一、跨地區團隊合作、尊重員工的業(yè)績(jì)和發(fā)展、注重進(jìn)取精神和責任心是其核心內容。這些價(jià)值理念作為新員工培訓的重要內容,已深深地融入到員工的思想與行動(dòng)之中,"客戶(hù)服務(wù)百分百"就是他們高度概括的共同信念。在這樣的企業(yè)文化氛圍下,即使彼此遠在不同的國家,甚至從未謀面,但共同的價(jià)值信念使他們時(shí)刻團結協(xié)作,不受地域和部門(mén)的限制??梢?jiàn),實(shí)行集中化運營(yíng)不僅是運作方式的集中,也是管理手段的集中,更是全員思想和行動(dòng)的集中。

美國通運公司的員工培訓

  該中心的新進(jìn)員工培訓,員工不是走進(jìn)教室聽(tīng)課,而是在模擬公司客服中心的培訓中心受訓,該中心所有的陳設,小至辦公桌的擺設,都與真正的客服中心一樣,讓他們了解實(shí)際的工作情形,有如飛行員接受模擬飛行器培訓,從中學(xué)習飛行。

  新進(jìn)員工接受[在線(xiàn)培訓課程]]后,使用在線(xiàn)角色扮演,回答模擬的顧客來(lái)電。員工如果犯錯,會(huì )立刻獲得回饋及建議。公司記錄每名員工的表現,如果發(fā)現學(xué)習進(jìn)度落后,會(huì )請培訓中心處理。

  這種新型態(tài)的培訓為期32天,取代過(guò)去長(cháng)達12個(gè)星期的傳統式課堂培訓。當初中心之所以設計新的培訓方式,是因為過(guò)去許多新進(jìn)員工在接受課堂培訓時(shí),表現似乎都沒(méi)有問(wèn)題,但是正式在客服中心工作時(shí),卻因為辦公室環(huán)境太吵雜,或無(wú)法應付太快的工作步調而辭職。

  現在,客服中心新進(jìn)員工的辭職率較低,不適合這份工作的員工,無(wú)論公司或員工自己都會(huì )提早發(fā)現,因此替公司節省了許多培訓經(jīng)費。此外,公司也較容易預測員工將來(lái)的實(shí)際表現,主管可以根據員工在培訓時(shí)的表現,規劃他們正式工作后需要的個(gè)別培訓。

美國運通的成功之道

  隨著(zhù)市場(chǎng)形勢的不斷變化,客戶(hù)的需求也在不斷變化,運通的目標前景和持卡人對運通品牌的要求也越來(lái)越高。為了適應這些變化,運通在產(chǎn)品上又不斷擴展,在品牌承諾上也不斷更新。

  過(guò)去的美國運通品牌結構

  核心客戶(hù)成功的商家和旅行者 需求卓越的服務(wù)、尊重和承認、全球通用、安全的網(wǎng)絡(luò ) 主要產(chǎn)品賒帳卡、TC和TSO 品牌承諾上乘的服務(wù)(特殊的待遇)、承認和尊重(特殊的人群)、全球通用、安全可靠

  現在的美國運通品牌結構

  核心客戶(hù)高級的事業(yè)有成的商家和旅行者 需求全球通用、食用或借計、有獎賞、安全可靠 主要產(chǎn)品賒帳金卡、通用卡、TC、藍色信用卡、共同品牌、各種金融服務(wù) 品牌承諾為有遠見(jiàn)卓識的客戶(hù)提供有償服務(wù)、承認他們   美國運通下屬的商務(wù)旅行服務(wù)公司,以"提供綜合性服務(wù),幫助客戶(hù)控制商務(wù)旅行支出"為主營(yíng)業(yè)務(wù)。   進(jìn)入九十年代,商務(wù)旅行服務(wù)公司面向全球企業(yè),提供商務(wù)旅行預算和旅行方案咨詢(xún),開(kāi)展商務(wù)旅行全程代理"。

  運通和微軟的合作使運通如虎添翼

  1995年,鑒于商業(yè)機構使用因特網(wǎng)的數量增多,旅行社咨詢(xún)人員的短缺,傳統運作方式成本增加等原因,美國運通公司著(zhù)手開(kāi)辟網(wǎng)上業(yè)務(wù),成為旅行商中使用電子商務(wù)手段的領(lǐng)先者。在客戶(hù)溝通方式上,它率先推出以電子郵件為基礎的支出報告系統和預訂系統,并于當年接受了第一個(gè)由代理商發(fā)出的預訂。

  1996年7月,美國運通與微軟合作,領(lǐng)先開(kāi)發(fā)了名為AEI Travel--美國運通互動(dòng)旅行(American Express Interactive Travel) 的網(wǎng)上預訂系統。從此,公司致力于電子商務(wù),開(kāi)始了由傳統旅行商到E化旅行商的方向性轉變。在此期間,美國運通積極與客戶(hù)溝通,宣傳旅游電子商務(wù)理念及其便利特性,培養已有客戶(hù)使用網(wǎng)上預定,并在對因特網(wǎng)熟悉程度較高的電子科技公司中拓展新的網(wǎng)上客戶(hù)群體。

  到1999年中期,美國運通預定網(wǎng)已擁有240個(gè)長(cháng)期合作的網(wǎng)上企業(yè)客戶(hù)。AEI Travel 網(wǎng)上預定系統之所以取得這樣的成績(jì),是因為它致力于了解其不同的顧客群,設計方案迎合其期望和需求。

  同時(shí),AXI TRAVEL還幫助那些原來(lái)總是通過(guò)電話(huà)選擇最合適航班的商務(wù)旅行者,讓他們按照電腦屏幕上一目了然的優(yōu)惠項目來(lái)調整他們的旅行時(shí)間。這能使旅行者平均節省20%的旅行費用。除此之外,由于美國國運通的代理預定費用低于電話(huà)預定,各大公司可以進(jìn)一步節約資金。

  美國國運通致力于設計AXI TRAVEL帶給旅行者的"特有利益"。其中有增加值的特色內容包括:座位計劃工具、旅行指南、常用旅行模板、簽證和護照計劃工具以及顧客檔案等,其中 “定制的座位圖這項服務(wù)”影響最大。商務(wù)旅行者第一次感到AXI TRAVEL給他們帶來(lái)好處,這點(diǎn)是電話(huà)預訂無(wú)法做到的。美國運通還發(fā)現,網(wǎng)絡(luò )可以方便地記錄下每一個(gè)顧客的情況,形成顧客檔案,包括飛行???、是否貴賓、餐飲和座位的偏好等等。AXI TRAVEL不僅能給客戶(hù)提供最低價(jià)格的產(chǎn)品,而且還能自動(dòng)根據客戶(hù)的個(gè)人偏好,建議最適宜的航班,座位,飯店等。常用旅行模板也有助于減少安排定期商務(wù)旅行所耗費的時(shí)間。顧客需要做的就是查出存好的旅行計劃,更改日期后即可預訂。這些創(chuàng )新為商務(wù)旅行者提供了極大的便利和附加價(jià)值,使越來(lái)越多的人開(kāi)始偏愛(ài)網(wǎng)上預定方式。1999年上半年,AXI TRAVEL的票務(wù)銷(xiāo)售量每月增長(cháng)一倍。

  運通始終保持著(zhù)對新技術(shù)的敏感性。在引入語(yǔ)音識別、個(gè)人數字助理/移動(dòng)電話(huà)方法和智能卡等方面,美國運通及時(shí)捕捉最新潮流,在行業(yè)內保持技術(shù)領(lǐng)先。這種領(lǐng)先使美國運通AXI TRAVEL網(wǎng)上預定系統能不斷推出新的電子購物解決方案和新功能。

  從運通在線(xiàn)環(huán)境中沒(méi)有一成不變的規則這一點(diǎn)我們可以看出:運通在旅游運作中的持續成功源于其不斷研究市場(chǎng)需求,提出解決方案并融合技術(shù)創(chuàng )新的能力。

  透析運通網(wǎng)站成功的密碼

  運通公司網(wǎng)站定位在以財務(wù)服務(wù)為基礎的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理全面解決方案上?!敖鉀Q方案”又針對市場(chǎng)劃分出三層業(yè)務(wù)群:一是個(gè)人家政理財服務(wù),二是小實(shí)業(yè)群(員工數100名以?xún)龋┑呢攧?wù)與資金管理,三是企業(yè)級的投資與全面經(jīng)營(yíng)規劃。對三者均以“提供世界范圍的信用卡、金融、旅行服務(wù),全面幫助個(gè)人與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”為宗旨。

  運通網(wǎng)站的多重功能,體現了該公司以多元化服務(wù)為競爭武器的營(yíng)銷(xiāo)策略。這主要是因為如果運通單純發(fā)行電子卡,它根本不是信用卡巨頭維薩(Visa)和萬(wàn)事達的對手;如僅僅從事旅行客運業(yè)務(wù),它又遠不具備幾大航空公司的實(shí)力;在企業(yè)經(jīng)管咨詢(xún)上,它又比不上眾多知名的法律、金融、人力資源、市場(chǎng)策劃等專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司。它的明顯長(cháng)處,就在其常規服務(wù)的全面性上,對絕大多數中小企業(yè)來(lái)說(shuō),這些正是它們日常經(jīng)營(yíng)與管理所需的服務(wù)。

  在互聯(lián)網(wǎng)上,運通網(wǎng)站的特色就是“面向絕大多數客戶(hù)、滿(mǎn)足絕大多數需求、提供絕大多數常規服務(wù)”。

  運通公司的優(yōu)勢體現在其“別具一格”和“降低成本”的競爭策略上。它以較低入門(mén)費上的眾多咨詢(xún)服務(wù)項目吸引大批顧客,隨著(zhù)其顧客數的增加,運通又以低價(jià)位與AOL(美國在線(xiàn))結盟,進(jìn)一步降低其服務(wù)門(mén)檻費),并迅速增加了許多項基于網(wǎng)絡(luò )的特色服務(wù)。這樣,不斷地以“別具一格”來(lái)促進(jìn)“降低成本”,再以“降低成本”來(lái)強化其“別具一格”,兩種競爭手段交替作用,構筑了運通堅實(shí)的市場(chǎng)地位。

  當然,運通“全面性、綜合性、個(gè)體化”服務(wù)仍是按脈絡(luò )、有重點(diǎn)、分層次展開(kāi),運通公司的所有業(yè)務(wù)都是圍繞其主營(yíng)方向――運通卡的發(fā)行與信貸管理展開(kāi)。

  運通網(wǎng)站核心業(yè)務(wù)是圍繞信用卡發(fā)行為主線(xiàn)的“商務(wù)解決方案”。它是借助互聯(lián)網(wǎng)的各種便利條件,以其豐富而細致的咨詢(xún)服務(wù)來(lái)爭取客戶(hù),并為客戶(hù)提供全面增值服務(wù)。

  運通網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)策略是超越了廣告層而進(jìn)入到業(yè)務(wù)作業(yè)層,再由單純的作業(yè)層進(jìn)入到服務(wù)的增值層。它超越了常規信貸服務(wù)界線(xiàn),已進(jìn)入到為企業(yè)與個(gè)人提供“經(jīng)營(yíng)理財解決方案”的全面增值服務(wù)上。

  運通針對絕大多數個(gè)人或小企業(yè)缺乏整體性、常備性和多樣性咨詢(xún)的事實(shí),以此為網(wǎng)站業(yè)務(wù)切入點(diǎn),建立了龐大的虛擬咨詢(xún)中心,向所有使用運通卡的顧客提供服務(wù)。如對小企業(yè)運通卡用戶(hù),網(wǎng)站提供如下咨詢(xún)服務(wù):小額購/銷(xiāo)業(yè)務(wù)、企業(yè)日常管理、拓展國際業(yè)務(wù)、尋找生意源、爭取更多顧客、特許經(jīng)營(yíng)、與政府簽訂合同、員工聘用與人力資源管理、公司常規業(yè)務(wù)、建立規章制度、法律與保險等等。這些服務(wù)項目對任何小企業(yè)都具有很強的吸引力。

  同時(shí),運通還推出一個(gè)名為“小企業(yè)交流區”的網(wǎng)上咨詢(xún)中心,對顧客與用戶(hù)管理、企業(yè)資金管理、市場(chǎng)開(kāi)拓、常規業(yè)務(wù)、網(wǎng)上拓展市場(chǎng)、稅務(wù)、差旅和開(kāi)辦家庭公司等問(wèn)題提供咨詢(xún)。形式上又分為專(zhuān)家講座和個(gè)案解答兩種,對專(zhuān)家講座,運通會(huì )特請稅務(wù)專(zhuān)家主談稅務(wù)話(huà)題;對個(gè)案咨詢(xún),運通的承諾是“顧客的所有問(wèn)題將在5 個(gè)工作日中給予答復”。

  實(shí)際上,運通向社會(huì )提供的各類(lèi)服務(wù)早已遠遠超出了一家信用卡和旅行服務(wù)公司的基本范圍。運通作為一家傳統的服務(wù)公司,借助信息技術(shù)和Internet推出了全面服務(wù)解決方案,將競爭優(yōu)勢建立在企業(yè)智力資源的外延上。隨著(zhù)運通網(wǎng)站的服務(wù)在品種和深度上的不斷拓展,用戶(hù)獲得的是一個(gè)世界級大企業(yè)的智力援助、流程化管理和先進(jìn)的作業(yè)指導,運通也深層次、全方位地介入客戶(hù)企業(yè)的管理層。從邏輯上看,運通網(wǎng)站已成為無(wú)數中小公司的管理咨詢(xún)中心,成為這些企業(yè)和個(gè)人不可脫離的一部分;而這些中小企業(yè)實(shí)際就成為在信貸上、管理上、運作模式乃至日常決策上都通過(guò)Internet寄生于其上的社會(huì )作業(yè)體,成為以運通為智力核心的“星云體”模型。

美國運通如何成為國際名牌

  看到可口可樂(lè )、聯(lián)邦快遞、麥當勞肯德基炸雞這些著(zhù)名品牌的標志,就會(huì )讓你想到某家公司、某個(gè)產(chǎn)品或者某項服務(wù)。一個(gè)成功的品牌代表一系列的內涵,體現出公司的宗旨。消費者一旦在頭腦中對這個(gè)品牌留下深刻印象,就會(huì )對該品牌持一種鐘情的態(tài)度,消費者的依賴(lài)對任何一家公司來(lái)說(shuō)都是非常寶貴的財富。名牌管理協(xié)會(huì )的大衛·阿克恰到好處地解釋了這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。他說(shuō):“品牌應該被看作是一種財富,就象木材儲備一樣。如果不考慮未來(lái),把所有儲備都耗盡的話(huà),短期效益可能很可觀(guān),但財富也在這個(gè)過(guò)程中遭到了破壞。一個(gè)品牌不但不能被破壞,更需人們精心培養和維護?!?

  美國運通正是根據這個(gè)理論創(chuàng )立了美國運通品牌,時(shí)時(shí)牢記美國運通的理想——成為世界上服務(wù)行業(yè)中最受人推崇的品牌。

  150年前美國運通開(kāi)始在美國創(chuàng )業(yè),起初只是個(gè)從事快遞服務(wù)的小公司。隨后我們發(fā)明了旅行支票,一種供旅行者使用的現金替代物。一個(gè)半世紀后的今天,賒帳卡和信用卡仍是美國運通品牌中的兩項重要服務(wù)?,F在我們可以提供金融服務(wù)和與旅行相關(guān)的多項服務(wù)。目前,我們在世界上130個(gè)國家設立了1,700個(gè)辦事處,雇員多達7萬(wàn)人。

  美國運通品牌管理的核心標準始終沒(méi)有改變:即向我們的目標客戶(hù)提供超價(jià)值服務(wù)。取得最佳的效益。增強和提高品牌的知名度。

  在創(chuàng )建品牌時(shí),我們不只是局限在通過(guò)廣告和交流樹(shù)立形象,而是在我們做的每一件事和如何做中,體現品牌管理的標準。在客戶(hù)期望的服務(wù)和我們實(shí)際提供的服務(wù)之間創(chuàng )造一種平衡。

  過(guò)去的美國運通品牌結構

  • 核心客戶(hù):成功的商家和旅行者
  • 需求:卓越的服務(wù)、尊重和承認、全球通用、安全的網(wǎng)絡(luò )
  • 主要產(chǎn)品:賒帳卡、TC和TSO
  • 品牌承諾:上乘的服務(wù)(特殊的待遇)、承認和尊重(特殊的人群)、
  • 全球通用、安全可靠

  在美國運通史上,一直到二十世紀八十年代中期,我們的核心客戶(hù)都可以被稱(chēng)為是成功的商務(wù)旅行者。在那段時(shí)間內,這個(gè)群體需要的是上乘的服務(wù)、被人尊重、承認,全球漫游以及應急安全網(wǎng),因為他們確實(shí)要經(jīng)常旅行。為滿(mǎn)足他們的需求,我們提供的核心產(chǎn)品是賒帳卡和旅行支票。此外,還有我們的旅行服務(wù)辦事處,因為這些辦事處正是我們核心產(chǎn)品的重要支撐點(diǎn)。這些產(chǎn)品都實(shí)現了品牌承諾:上乘的服務(wù)、承認和尊重、全球通用和安全可靠。將核心客戶(hù)、他們的需求和期望與我們提供的主要產(chǎn)品結合起來(lái),這就是我們品牌承諾的最佳范例。

  美國運通品牌的重要內涵——信心、安全感、可靠、聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  時(shí)事在變化,我們的財富——品牌,也需要不斷改進(jìn)。市場(chǎng)形勢在變化,客戶(hù)的需求在變化,我們的目標前景和持卡人對品牌提出越來(lái)越高的要求。為了適應這些變化,我們的產(chǎn)品需要不斷擴展,我們的主要承諾也需要不斷更新。

  現在的美國運通品牌結構

  • 核心客戶(hù):高級的事業(yè)有成的商家和旅行者
  • 需求:全球通用、食用或借計、有獎賞、安全可靠
  • 主要產(chǎn)品:賒帳金卡、通用卡、TC、藍色信用卡、共同品牌、各種金融服務(wù)
  • 品牌承諾:為有遠見(jiàn)卓識的客戶(hù)提供有償服務(wù)、承認他們

  我們在全球的持卡人群中進(jìn)行經(jīng)常性的調查,了解我們客戶(hù)需要什么、想得到什么、希望什么和渴望什么,比較需求的相同和不同之處,然后制定出我們的目標:

  機遇+控制=實(shí)現

  機遇是指我們的客戶(hù)想要有更多的選擇、從其他文化中學(xué)習的知識、企業(yè)家的創(chuàng )業(yè)精神;控制是指有能力主宰他們自己的命運、信心十足;最終實(shí)現的關(guān)鍵因素是:有創(chuàng )新的愿望、希望在生活中留下自己的印跡、迎接未來(lái)的挑戰。

  人們都希望有能力在生活中做更多的事,美國運通公司就是要幫助客戶(hù)做更多的事。就如在我們最新的商業(yè)影片中你看到的一樣:走紅的喜劇演員杰里·塞因菲爾德在運通卡的幫助下怎樣做得更好。1979年,美國運通在北京設立了第一個(gè)辦事處。我們剛剛到這里時(shí),和開(kāi)辟其他市場(chǎng)一樣,首先是聽(tīng)取意見(jiàn)。我們詢(xún)問(wèn)消費者:他們希望我們在中國為他們做些什么。他們如實(shí)地告訴了我們。旅行者對我們說(shuō):他們希望我們把有關(guān)旅行的各項業(yè)務(wù)擴展到中國。我們這樣做了。在北京、上海、廣州和廈門(mén)設立了四個(gè)美國運通辦事處,又在中國各地設立了30個(gè)CITS旅行代表處。目前,我們已成為中國輻射面最廣的旅行和金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò )之一。

  在金融和旅行服務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)伙伴的共同努力下,我們的客戶(hù)和持卡人到中國旅行時(shí)享受到了同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些服務(wù)包括信用卡丟失和被盜后的補辦。應急支票兌換、自動(dòng)取款機、旅行支票清償和商業(yè)詐騙防范等。

  當越來(lái)越多的中國人出國從事商務(wù)活動(dòng)和旅游時(shí),他們希望有一種美元通用卡,我們聽(tīng)取了他們的意見(jiàn),1987年開(kāi)辦了這項業(yè)務(wù)。我們聽(tīng)到的意見(jiàn)越多,了解的情況就越多,辦成的事情也就越多,比客戶(hù)希望的還要多。我們和許多接受旅行者旅行和娛樂(lè )的商家建立了關(guān)系。我們的持卡人可以在中國400多個(gè)城市成千上萬(wàn)個(gè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用美國運通卡。這個(gè)數字約占持外國卡在中國消費的45%,從而使美國運通產(chǎn)品和服務(wù)占中國每年旅游外匯收入的15%以上。美國運通也了解商業(yè)伙伴的需求,實(shí)施了一系列旅游營(yíng)銷(xiāo)計劃,促使中國成為世界級的旅游勝地。值得驕傲的是,中國國家旅游局已將美國運通卡命名為1994年——2000年的 “中國官方旅游卡”。

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評論(共6條)

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219.147.203.* 在 2009年3月8日 12:57 發(fā)表

美國運通公司具有先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方式,但我相信中國在不久的將來(lái)也會(huì )有這樣的旅游服務(wù)公司出現的。我很希望能夠親身體會(huì )美國運通公司的服務(wù)

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Daviddana (Talk | 貢獻) 在 2009年3月30日 15:55 發(fā)表

219.147.203.* 在 2009年3月8日 12:57 發(fā)表

美國運通公司具有先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方式,但我相信中國在不久的將來(lái)也會(huì )有這樣的旅游服務(wù)公司出現的。我很希望能夠親身體會(huì )美國運通公司的服務(wù)

個(gè)人覺(jué)得,現在的攜程和芒果也在慢慢向這方面靠攏,雖然現在來(lái)看還是任重道遠,不過(guò)前景是很不錯的

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222.179.218.* 在 2010年3月19日 22:36 發(fā)表

如何的加入到美國運通的品牌,我是從事旅游十多年的管理者,渴望進(jìn)入到大公司給自己一個(gè)提升。

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58.210.35.* 在 2012年2月8日 12:52 發(fā)表

222.179.218.* 在 2010年3月19日 22:36 發(fā)表

如何的加入到美國運通的品牌,我是從事旅游十多年的管理者,渴望進(jìn)入到大公司給自己一個(gè)提升。

前輩,跟你的感覺(jué)一樣,我也從業(yè)6年了,好向往能去運通工作啊。見(jiàn)識下

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182.147.89.* 在 2012年4月21日 20:45 發(fā)表

請問(wèn)運營(yíng)部的電話(huà)號碼是多少?謝謝

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202.100.231.* 在 2012年7月2日 13:46 發(fā)表

Daviddana (Talk | 貢獻) 在 2009年3月30日 15:55 發(fā)表

個(gè)人覺(jué)得,現在的攜程和芒果也在慢慢向這方面靠攏,雖然現在來(lái)看還是任重道遠,不過(guò)前景是很不錯的

這里的發(fā)言矯情,做作,好友無(wú)力感~做旅游的只會(huì )忽悠人么,無(wú)聊的評論~

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